В режиме военного времени. Как изменился гемблинг в 2022 году и чего ждать дальше
В прошлом году украинский гемблинг наконец получил новые возможности после легализации. Компании начали работать в правовом поле, платить налоги и рекламироваться на внешних носителях. В выигрыше были все: и бизнес, и государство. Перспективы казались радужными: на 2022-й рынку прочили появление новых игроков и динамичный рост пользовательской аудитории. Но 24 февраля изменило жизнь украинцев в целом и отрасль гемблинга в частности.
Как живет игорный бизнес во время войны, какие тренды остаются актуальными, а какие угасли, что нового появилось в отрасли за последние месяцы, как в новых условиях работает клиентский сервис, какими инновациями и подходами может похвастаться COSMOLOT, рассказали руководитель направления клиентской поддержки (CS) Никита Чеканский и ответственный за операционное направление компании Дмитрий Дяченко.
Гэмблинг во время войны занял второе место по успокоению людей после Арестовича
Полномасштабную войну компания встретила как и практически любой другой бизнес нашей страны: довоенная сумма платежей в первые дни снизилась более чем впятеро, вспоминает Дмитрий Дяченко.
Люди перестали ходить в кафе, заказывать в интернете и, конечно, играть. Но вскоре, оправившись от шока, пользователи начали возвращаться, а мы – активно внедрять новые операционные подходы. Занялись благотворительной деятельностью, внутренними турнирами с благотворительной составляющей. Часть средств направляли на нужды армии, приближая нашу победу.
Кто-то из команды принял участие в сборе гуманитарки, кто-то присоединился к IT-армии, помогая банить фейковые вбросы и лить трафик с правдивыми новостями.
На сайте COSMOLOT появились ссылки на благотворительные фонды и официальные новости. Получив положительный фидбек от пользователей, мы возобновили коммуникацию с клиентами и адаптировали ее под военное время. Оказалось, что для многих Cosmolot работает как антистресс: игры помогают переключить внимание и расслабиться хотя бы ненадолго.
Гемблинг, по своей сути, – это один из самых социальных бизнесов с точки зрения взаимодействия с клиентом, а во время войны эта функция стала еще более ощутимой, отмечает Никита Чеканский.
Бывало, сами клиенты присылали компании скриншоты о том, как они крупные выигрыши отправляли на ВСУ. Таким образом они благодарили и компанию за выигрыш, и наших защитников.
С одной стороны, развлечения сейчас не ко времени, а с другой – люди не перестали быть людьми, и именно в это время нам особенно нужно отвлекаться. Причем таким образом, чтобы это не выглядело безнравственно. К примеру, всю ночь гудеть в ночных клубах, – это аморально, именно поэтому развлекательные проекты в интернете приобрели особую актуальность, а гемблинг во время войны занял второе место по успокоению людей после Арестовича.
Среди клиентов COSMOLOT есть и те, кто пошел защищать страну. Когда нет боев, военный может двое суток пролежать в холодном окопе. Это тоже война, и чтобы находиться в таком состоянии третьи сутки, человек должен эмоционально разрядиться. На помощь приходят в том числе развлекательные платформы. Бойцы в частных разговорах нам говорят, что благодарны за возможность отвлечься от тяжелых обстоятельств.
Помогает COSMOLOT фронту также и финансово. По состоянию на конец сентября компания передала на нужды ВСУ более 6,5 миллионов гривен, и эта сумма будет только увеличиваться.
Число пользователей растет вместе с ответственностью
Легальные операторы нацелены на ответственную игру. Они пытаются сделать так, чтобы потребитель чувствовал себя безопасно и приходил на их платформу отдыхать, говорит Дмитрий Дяченко. Очень важно развивать культуру азартных игр, чтобы клиент понимал: онлайн-казино – не средство получения быстрого дохода, а развлечение, отдых.
Во время войны стало больше людей, которые нашли утешение на развлекательных платформах. Это означает, что у компании стало больше ответственности.
COSMOLOT всегда придерживался принципов ответственной игры, в связи с чем даже ввел некоторые пользовательские изменения. К примеру, когда мы видим нестандартное поведение игрока по определенным критериям, ограничиваем для него возможность продолжать игру. Человек в подобных обстоятельствах может не ощущать определенные границы, так что мы берем на себя функцию контроля. Конечно, не всем это нравится, но мы заботимся о пользователях.
Есть истории, когда пользователи заигрываются. Для тех, кто склонен к игровой зависимости, мы расширили список телефонов служб психологической поддержки.
Как говорит тот же Арестович, изменения накапливаются постепенно, а реализуются скачкообразно. 2022 год принес революцию в компанию.
Изменился менеджментский подход к организации работы. Были внедрены интересные решения: новые способы применения инвестиций, обновление софта и программного обеспечения. Все это ускорило процесс выведения средств клиентам. Сейчас оно происходит в четыре-пять раз быстрее, чем пол года назад. Когда человек подает заявку на вывод средств, он может быть уверен, что от 2 минут до 2 часов деньги появятся у него на карте.
Внутренние турниры и лучшие бонусы на рынке. Что изменилось для клиентов во время войны
Компания COSMOLOT всегда отличалась на рынке тем, что давала клиентам лучшие условия игры. В частности, наша политика по части бонусов считается одной из лучших.
Например, если вы делаете депозит в 200 гривен, мы предоставляем вам еще 200. Эти бонусы вы получаете действительно бесплатно, потому что так мы просто удлиняем процесс вашей игры, объясняет Дмитрий Дяченко.
Еще одна важная инновация – запуск внутренних турниров COSMOLOT, которые проводят очень мало операторов на рынке.
Турниры бывают двух типов – внутренние и сетевые. Сетевые – это крупные турниры с призовым фондом около 100 тысяч евро, в которых принимают участие все операторы, подключенные на сайте провайдера. Такие турниры часто можно увидеть у наших конкурентов. На один призовой фонд претендуют три сотни ресурсов, насчитывающих сотни тысяч игроков. Вероятность выиграть очень низка.
Мы же проводим собственные турниры, где весь призовой фонд идет исключительно нашим игрокам. Выиграть можно вне зависимости от того, сколько у вас денег.
Секрет успеха COSMOLOT Дмитрий Дяченко описывает так: это не креативные магические элементы, а комплексная система, которая делает людей более счастливыми и доставляет удовольствие. Ключевое – это качественный сервис, который компания предоставляет клиентам.
Когда я прихожу в супермаркет, то не жду, что там будут какие-то креативные кассы. Я хочу найти продукт, который мне нужен (в казино это бонусы), хочу, чтобы мне вежливо все продали, не задавая лишних вопросов (в казино это служба поддержки), чтобы была возможность рассчитаться картой, чтобы там было чисто и аккуратно. Так и у нас: бонусы, качественная поддержка, быстрый вывод средств. За этими маленькими пунктами стоит большая операционная работа, говорит Дмитрий.
В атмосфере конфиденциальности. Как будет развиваться рынок гемблинга
В 2020 году мировой сектор онлайн-гемблинга оценивался в $66,7 миллиарда. По прогнозам пэкспертов, к 2023 году эта сумма увеличится до 92,9 миллиарда.
Netflix уже выпускает игры по собственным сериалам и фильмам, Disney и Amazon изучают варианты партнерства с гемблинговыми компаниями. Видеоигры все чаще используют механику казино. И не забывайте о стремительном росте киберспорта. Все это свидетельствует о больших перспективах мирового гемблинга.
По мнению топ-менеджеров компании COSMOLOT, индустрия будет меняться, становиться более адаптивной и предлагать товары для разной аудитории. Кроме того, украинские компании успешно подхватят и быстро реализуют мировые тренды.
Что касается локальных тенденций в Украине, то рынок будет однозначно двигаться в сторону онлайна, говорит Дмитрий Дяченко. С ним соглашается и Никита Чеканский. По его словам, до введения бизнеса в тень еще в начале 2000-х рынок гемблинга выглядел как Лас-Вегас: с реальными казино и всеми атрибутами, но вскоре этому окончательно придет конец.
Сегодня мы наблюдаем диджитализацию буквально всего. Ведь казино – это вечер, ночь. Это никак не о воздушных тревогах, не о комендантских часах, когда украинцу нужно быстро завершить все дела и успеть домой.
При этом онлайн – это деперсонализация, а большинство игроков ценят приватность, свою камерную атмосферу игры.
Я бы также говорил о тенденции к увеличению рынка игроков, говорит Дмитрий. Из-за интереса к Украине в мире стоит ожидать появления зарубежных онлайн-казино, которые будут хорошо коммуницировать выход на рынок Украины для своей аудитории, и это будет восприниматься очень положительно.