В режимі воєнного часу. Як змінився гемблінг у 2022 році і на що очікувати далі
Минулого року український гемблінг нарешті отримав нові можливості після легалізації. Компанії почали працювати у правовому полі, сплачувати податки та рекламуватися на зовнішніх носіях. У виграші були всі: і бізнес, і держава. Перспективи здавалися дуже позитивними: на 2022-й ринку пророкували появу нових гравців і динамічне зростання користувацької аудиторії. Але 24 лютого змінило життя українців в цілому та галузь гемблінгу зокрема.
Як живе гральний бізнес під час війни, які тренди залишаються актуальними, а які згасли, що нового з'явилося у галузі за останні місяці, як в нових умовах працює клієнтський сервіс, якими інноваціями та підходами може похизуватися COSMOLOT, розповіли керівник напряму клієнтської підтримки (CS) Микита Чеканський та відповідальний за операційний напрям компанії Дмитро Дяченко.
Гемблінг під час війни зайняв друге місце по заспокоєнню людей після Арестовича
Повномасштабну війну компанія зустріла як практично будь-який інший бізнес нашої країни: довоєнна сума платежів в перші дні впала більш ніж у п’ять разів, згадує Дмитро Дяченко.
Люди перестали ходити в кафе, замовляти щось в інтернеті і, звичайно, грати. Але згодом, оговтавшись від шоку, користувачі почали повертатися, а ми – активно впроваджувати нові операційні підходи. Започаткували благодійну діяльність, внутрішні турніри з благодійною складовою. Частину коштів направляли на потреби армії, наближуючи нашу перемогу.
Хтось із команди долучився до збору гуманітарки, хтось доєднався до IT-армії, допомагаючи банити фейкові вкиди та лити трафік із правдивими новинами.
На сайті COSMOLOT з’явилися посилання на благодійні фонди та офіційні новини. Отримавши позитивний фідбек від користувачів, ми поновили комунікацію з клієнтами та адаптували її під воєнний час. Виявилось, що для багатьох COSMOLOT працює як антистрес: ігри допомагають перемкнути увагу та розслабитись хоча б ненадовго.
Гемблінг за своєю суттю – це один із найбільш соціальних бізнесів з точки зору взаємодії з клієнтом, а під час війни ця функція стала ще більш відчутною, зауважує Микита Чеканський.
Бувало, самі клієнти надсилали компанії скріншоти про те, як вони великі виграші відправляли на ЗСУ. Таким чином вони віддячували і компанії за виграш, і нашим захисникам.
З одного боку, розваги зараз не на часі, а з іншого – люди не перестали бути людьми, і саме в цей час нам особливо потрібно відволікатись. Причому таким чином, щоб це не виглядало аморально. Приміром, всю ніч гудіти у нічних клубах – таки аморально, саме тому розважальні проекти в інтернеті набрали особливої актуальності, а гемблінг під час війни зайняв друге місце по заспокоєнню людей після Арестовича.
Серед клієнтів COSMOLOT є й ті, хто пішов захищати країну. Коли немає боїв, військовий може дві доби пролежати в холодному окопі. Це теж війна, і щоб перебувати в такому стані третю добу, людина має емоційно розрядитися. На допомогу приходять в тому числі розважальні платформи. Бійці у приватних розмовах нам кажуть, що вдячні за можливість відволіктися від важких обставин.
Допомагає COSMOLOT фронту також і фінансово. Станом на кінець вересня компанія передала на потреби ЗСУ понад 6,5 мільйонів гривень, і ця сума тільки збільшуватиметься.
Кількість користувачів зростає разом з відповідальністю
Легальні оператори націлені на відповідальну гру. Вони намагаються зробити так, щоб споживач почувався безпечно та приходив на їхню платформу відпочивати, каже Дмитро Дяченко. Дуже важливо розвивати культуру азартних ігор, аби клієнт розумів: онлайн-казино – не засіб для отримання швидкого доходу, а розвага, відпочинок.
Під час війни побільшало людей, які знайшли втіху у розважальних платформах. Це означає, що у компанії стало більше відповідальності.
COSMOLOT завжди дотримувався принципів відповідальної гри, в зв'язку з чим навіть запровадив певні користувацькі зміни. Наприклад, коли ми бачимо нестандартну поведінку гравця за певними критеріями, обмежуємо для нього можливість продовжувати гру. Людина в подібних обставинах іноді не відчуває певні кордони, тож, ми беремо на себе функцію контролю. Звичайно, не всім це подобається, але ми піклуємося про користувачів.
Є історії, коли користувачі заграються. Для тих, хто має схильність до ігрової залежності, ми розширили список телефонів служб психологічної підтримки.
Як казав той же Арестович, зміни накопичуються поступово, а реалізовуються стрибкоподібно. 2022 рік приніс революцію у компанію.
Змінився менеджментський підхід до організації роботи. Він привніс цікаві рішення: нові способи застосування інвестицій, оновлення софтової частини та програмного забезпечення. Все це прискорило процес виведення коштів клієнтам. Наразі воно відбувається у чотири-п’ять разів швидше, ніж пів року тому. Коли людина подає заявку на виведення коштів, вона може бути певною, що від 2 хвилин до 2 годин гроші опиняться у неї на картці.
Внутрішні турніри та найкращі бонуси на ринку. Що змінилося для клієнтів під час війни
Компанія COSMOLOT завжди вирізнялася на ринку тим, що давала клієнтам кращі умови гри. Зокрема, наша політика стосовно бонусів вважається однією з найкращих.
Наприклад, якщо ви робите депозит у 200 гривень, ми надаємо вам ще 200. Ці бонуси ви отримуєте справді безоплатно, бо так ми просто подовжуємо процес вашої гри, пояснює Дмитро Дяченко.
Ще одна важлива інновація – запуск внутрішніх турнірів COSMOLOT, які проводять дуже мало операторів на ринку.
Турніри бувають двох типів – внутрішні та мережеві. Мережеві – це великі турніри із призовим фондом десь 100 тисяч євро, у яких беруть участь всі оператори, підключені на сайті провайдера. Такі турніри часто можна побачити у наших конкурентів. На один призовий фонд тут претендують три сотні ресурсів, які налічують сотні тисяч гравців. Вірогідність виграти – дуже низька.
А от ми робимо власні турніри, де весь призовий фонд іде виключно нашим гравцям. Виграти можна незалежно від того, скільки у вас грошей.
Секрет успіху COSMOLOT Дмитро Дяченко описує так: це не креативні магічні елементи, а комплексна система, яка робить людей щасливішими і приносить задоволення. Ключове – це якісний сервіс, який компанія надає клієнтам.
Коли я приходжу в супермаркет, то не чекаю, щоб там будуть якісь креативні каси. Я хочу знайти продукт, який мені потрібен (у казино це бонуси), хочу, щоб мені ввічливо все продали, не ставлячи зайвих питань (у казино це служба підтримки), щоб була можливість розрахуватись карткою, щоб там було чисто та охайно. Так і у нас: бонуси, якісна підтримка, швидке виведення коштів. За цими маленькими пунктами стоїть велика операційна робота, каже Дмитро.
В атмосфері приватності. Як буде розвиватися ринок гемблінгу далі
У 2020 році світовий сектор онлайн-гемблінгу оцінювався у $66,7 мільярда. За прогнозами пекспертів, до 2023 року ця сума збільшиться до 92,9 мільярда.
Netflix вже випускає ігри за власними серіалами та фільмами, Disney та Amazon вивчають варіанти партнерства з гемблінговими компаніями. Відеоігри все частіше використовують механіку казино. І не забуваймо про стрімке зростання кіберспорту. Усе це свідчить про великі перспективи світового гемблінгу.
На думку топ-менеджерів компанії COSMOLOT, індустрія буде змінюватися, ставати більш адаптивною і пропонувати товари для різної аудиторії. Окрім того, українські компанії успішно підхоплять та швидко реалізують світові тренди.
Що стосується локальних тенденцій в Україні, то ринок буде однозначно рухатися в бік онлайну, каже Дмитро Дяченко. З ним погоджується і Микита Чеканський. За його словами, до заведення бізнесу в тінь ще на початку 2000-х ринок гемблінгу виглядав як Лас-Вегас: з реальними казино та всіма атрибутами, але скоро цьому остаточно настане кінець.
Сьогодні ми спостерігаємо діджиталізацію буквально всього. Адже казино – це вечір, ніч. Це ажніяк не про повітряні тривоги, не про комендантські години, коли українцю треба швидко завершити всі справи і встигнути додому.
При цьому онлайн – це деперсоналізація, а велика частина гравців цінують приватність, власну камерну атмосферу гри.
Я б також казав про тенденцію збільшення ринку гравців, каже Дмитро. Через інтерес до України в світі варто очікувати на появу зарубіжних онлайн-казино, які будуть добре комунікувати вихід на ринок України для своєї аудиторії, і це сприйматиметься дуже позитивно.