Гуманітарний фронт Cosmolot: як клієнтський контакт-центр перетворився на службу підтримки захисників

Український бізнес міцніший за Кримський міст, тож вистояв, незважаючи на війну, і продовжує боротьбу з окупантами не тільки на економічному фронті, а й на гуманітарному. Підприємці донатять на ЗСУ, співпрацюють з великими благодійними фондами та опікуються військовими підрозділами, в яких служать рідні, колеги та знайомі. Деякі компанії пішли далі і тепер надають допомогу ще й клієнтам.

Так, до 24 лютого запити клієнтів до контакт-центру української гемблінгової компанії COSMOLOT нічим не відрізнялися від запитів до команд саппорту інших бізнесів розважальної індустрії по всьому світу. Тепер стандартні запитання чередуються з запитами про допомогу в придбанні військового спорядження, автівок на передову та навіть Starlink. І в першому, і в другому випадках, служба підтримки робить все, щоб допомогти клієнтам.

Про те, як COSMOLOT долучився до гуманітарного фронту та зробив з контакт-центру онлайн-казино справжню службу підтримки захисників, розповів операційний менеджер контакт-центру Ігор Махаринець.

Все почалося з бронежилету

Перший запит нам надійшов на початку березня, згадує Ігор Махаринець. Звернувся один з наших давніх користувачів, який долучався до лав захисників і збирав все необхідне. Тож, клієнт звернувся до нас за допомогою в купівлі бронежилету. Звичайно, ми допомогли, і згодом отримали від нього відео з подякою.

Цей випадок став поштовхом до створення цілого напрямку допомоги. До повномасштабного вторгнення COSMOLOT передавав допомогу у благодійні фонди, адресні запити у компанію не надходили. Але стало зрозуміло, що "служба підтримки" захисників необхідна і потребує системного підходу. Ми вирішили не вдаватися до структурних змін в компанії та не створювати спеціальний відділ для допомоги клієнтам, але налагодили процеси та створили чіткі інструкції, щоб кожен співробітник компанії знав, що робити з запитами.

Найчастіше до подібної допомоги долучаються працівники контакт-центру та керівництво, яке ухвалює рішення. Проте й інші представники команди від початку повномасштабного вторгнення стали ще більш злагоджено та активно долучатися до гуманітарного фронту. Колеги, які не працюють напряму з запитами клієнтів, проводять внутрішні збори для точкової допомоги конкретним підрозділам.

Запит через сайт казино та Starlink на передову

Зробити запит про допомогу досить легко, наголошує Ігор Махаринець. Потрібно просто написати до служби підтримки COSMOLOT та надати документи, які підтверджують потребу підрозділу. У перші тижні після 24 лютого у нас не було чітких інструкцій про те, які саме папери має надати клієнт для отримання необхідного спорядження. Тепер документальне підтвердження потреб підрозділу – важлива умова, адже надійні виробники військової амуніції без нього не продадуть жодного бронежилету чи турнікету. Так, це бюрократія, але ми розуміємо, що вона необхідна для зменшення кількості спекулянтів, які закуповують спорядження гуртом і створюють штучний дефіцит.

Звичайно, іноді нам доводиться й відмовляти у допомозі. Наприклад, якщо запит не підтверджений документально, чи якщо він надійшов від людини, яка не верифікована на сайті COSMOLOT. У випадку з не верифікованим користувачем ми просто не можемо знати, що це за людина. Адже з постійними клієнтами ми вже встигли побудувати стосунки, засновані на довірі. Відмовляти важко, хочеться допомогти всім та одразу, але це необхідно. Без тверезого підходу до допомоги нам би не вдалося досягти тих результатів, які є зараз.

Наразі у COSMOLOT вже є певний сформований пул бригад та підрозділів, яким ми допомагаємо. Серед них – розвідувальний батальйон батька нашої колеги Насті. Придбання двох Starlink для них стало завданням з зірочкою, але ще важчим виявився найперший запит – забезпечити батальйон плоттером. Настя тоді навіть жартувала, що всі навкруги шукають бронікі та каски, а COSMOLOT – принтер, щоб передати на передову. Але нам це вдалося. І з того часу ми забезпечуємо батальйон батька Насті всім – від дронів до Starlink.

З початку повномасштабного вторгнення COSMOLOT спрямував 6,5 млн грн на допомогу захисникам. За ці кошти вдалося придбати дві автівки для передової, причеп та понад 200 технічних засобів для військових. Нам вдалося передати дев'ять дронів, три тепловізори, три далекоміри, 26 рацій, плоттер та ПЗК, понад 60 тактичних пристроїв та два Starlink для захисників. На минулому тижні, ми передали 80 комплектів теплого одягу для військових. Наразі ми опікуємося чотирма батальйонами та підрозділами, серед яких 74 розвідбатальйон (саме в ньому служить батько нашої колеги) та спецпідрозділ "Кракен".

Допомогу ми передаємо в різні способи. Переважно поштою, проте, для внутрішніх зборів іноді доводиться продумувати інші шляхи. Тут підключаються перевірені волонтери та колеги, які займаються допомогою.

Гра заради донатів

COSMOLOT допомагає не лише за запитом. Наша співпраця з фондом "Повернись живим" почалася задовго до повномасштабного вторгнення. Ми й зараз вбачаємо якийсь символізм в тому, що 23 лютого COSMOLOT, як і більшість українців, перевів у фонд гроші (500 000 грн - ред.), але зараховано їх було саме вранці 24 лютого. Нам хотілося, щоб більше людей долучилися до благодійності. Тож ми використали свій досвід та перетворили збір донатів на гру.

З того часу ми запустили вже два проєкти для збору донатів: "Палімо вату", а також платформу "Додай рашистам жару". Всі кошти з них перераховуються у "Повернись живим". Конкретику щодо зібраних коштів ми зможемо надати вже після перемоги, але хочеться підкреслити, що цими проєктами ми хотіли не тільки допомогти захисникам та волонтерам, а й підняти бойовий дух цивільних. І, судячи з активності наших користувачів, нам це вдалося. Наприклад, у "Палімо вату" за донат ми висилали брендовані сірники. Це було досить цікаво для учасників, але наступний проєкт показав, що люди долучалися до донатів заради самих донатів, а не прикольних подарунків.

Запускати нові подібні платформи ми не плануємо, адже зараз українці частіше долучаються до локальних ініціатив: збирають на війну рідних, знайомих. Наразі ми сфокусовані на вже запущених проєктах та на допомозі перевіреним фондам. Наприклад, нещодавно ми передали мільйон гривень UNITED24 та "Повернись живим" – 600 тис. та 400 тис. Продовжуємо закривати запити клієнтів та співробітників компанії, рідні яких перебувають на передовій.

Після перемоги ми не плануємо зупинятися. Долучимося до економічної відбудови України. Компанія COSMOLOT продовжить сплачувати податки та гроші за ігрову ліцензію (23,4 млн грн на рік), співпрацювати з українськими бізнесами. В планах - робота COSMOLOT в інших напрямах, яка дозволить нам створити нові робочі місця для українців.