Гуманитарный фронт Cosmolot: как клиентский контакт-центр превратился в службу поддержки защитников

Украинский бизнес крепче Крымского моста, поэтому выстоял, несмотря на войну, и продолжает борьбу с оккупантами не только на экономическом фронте, но и на гуманитарном. Предприниматели донатят на ВСУ, сотрудничают с крупными благотворительными фондами и занимаются воинскими подразделениями, в которых служат родные, коллеги и знакомые. Некоторые компании пошли дальше и теперь оказывают помощь клиентам.

Так, до 24 февраля запросы клиентов в контакт-центр украинской гамблинговой компании COSMOLOT ничем не отличались от запросов в команды саппорта других бизнесов развлекательной индустрии по всему миру. Сегодня стандартные вопросы чередуются с запросами о помощи в приобретении военного снаряжения, автомобилей на передовую и даже Starlink. И в первом, и во втором случаях служба поддержки делает все, чтобы помочь клиентам.

О том, как COSMOLOT присоединился к гуманитарному фронту и сделал из контакт-центра онлайн-казино настоящую службу поддержки защитников, рассказал операционный менеджер контакт-центра Игорь Махаринец.

Все началось с бронежилета

Первый запрос нам поступил в начале марта, вспоминает Игорь Махаринец. Обратился один из наших давних пользователей, который присоединялся к рядам защитников и собирал все необходимое. Итак, клиент обратился к нам за помощью в покупке бронежилета. Конечно, мы помогли, и впоследствии получили от него видео с благодарностью.

Этот случай стал толчком для создания целого направления помощи. До полномасштабного вторжения COSMOLOT передавал помощь в благотворительные фонды, адресные запросы в компанию не поступали. Но стало ясно, что "служба поддержки" защитников необходима и нуждается в системном подходе. Мы решили не прибегать к структурным изменениям в компании и не создавать специальный отдел помощи клиентам, но наладили процессы и создали четкие инструкции, чтобы каждый сотрудник компании знал, что делать с запросами.

Чаще всего к подобной помощи приобщаются работники контакт-центра и принимающее решения руководство. Однако и другие представители команды с начала полномасштабного вторжения стали еще более слаженно и активно вовлекаться в гуманитарный фронт. Коллеги, не работающие напрямую с запросами клиентов, проводят внутренние сборы для точечной помощи конкретным подразделениям.

Запрос через сайт казино и Starlink на передовую

Сделать запрос о помощи достаточно легко, отмечает Игорь Махаринец. Нужно просто написать в службу поддержки COSMOLOT и предоставить документы, подтверждающие нужды подразделения. В первые недели после 24 февраля у нас не было четких инструкций о том, какие бумаги должен предоставить клиент для получения необходимого снаряжения. Теперь документальное подтверждение потребностей подразделения – важное условие, ведь надежные производители военной амуниции без него не продадут ни одного бронежилета или турникета. Да, это бюрократия, но мы понимаем, что она необходима для уменьшения количества спекулянтов, закупающих снаряжение оптом и создающих искусственный дефицит.

Конечно, иногда нам приходится отказывать в помощи. Например, если запрос не подтвержден документально, или если он поступил от человека, не верифицированного на сайте COSMOLOT. В случае с неверифицированным пользователем мы просто не можем знать, что это за человек. Ведь с постоянными клиентами мы уже успели выстроить отношения, основанные на доверии. Отказывать трудно, хочется помочь всем сразу, но это необходимо. Без трезвого подхода к помощи нам не удалось бы достичь тех результатов, которые есть сейчас.

В настоящее время у COSMOLOT уже есть определенный сформированный пул бригад и подразделений, которым мы помогаем. Среди них – разведывательный батальон отца нашей коллеги Насти. Приобретение двух Starlink для них стало задачей со звездочкой, но еще тяжелее оказался самый первый запрос – обеспечить батальон плоттером. Настя тогда даже шутила, что все вокруг ищут броники и каски, а COSMOLOT – принтер на передовую. Но нам это удалось. И с тех пор мы обеспечиваем батальон отца Насте всем – от дронов до Starlink.

С начала полномасштабного вторжения COSMOLOT направил 6,5 млн грн в помощь защитникам. За эти средства удалось приобрести два автомобиля для передовой, прицеп и более 200 технических средств для военных. Нам удалось передать девять дронов, три тепловизора, три дальномера, 26 раций, плоттер и ПЗК, более 60 тактических устройств и два Starlink для защитников. На прошлой неделе мы передали 80 комплектов теплой одежды для военных. Сейчас мы занимаемся четырьмя батальонами и подразделениями, среди которых 74 разведбатальона (именно в нем служит отец нашей коллеги) и спецподразделение "Кракен".

Помощь мы передаем разными способами. Преимущественно по почте, однако для внутренних собраний иногда приходится продумывать другие пути. Здесь подключаются проверенные волонтеры и занимающиеся помощью коллеги.

Игра ради донатов

COSMOLOT помогает не только по запросу. Наше сотрудничество с фондом "Повернись живим" началось задолго до полномасштабного вторжения. Мы и сейчас видим какой-то символизм в том, что 23 февраля COSMOLOT, как и большинство украинцев, перевел в фонд деньги (500 000 грн, – ред.), но зачислены они были именно утром 24 февраля. Нам хотелось, чтобы больше людей приобщилось к благотворительности. Поэтому мы использовали свой опыт и превратили сбор донатов в игру.

С тех пор мы запустили уже два проекта для сбора донатов: "Палімо вату", а также платформу "Додай рашистам жару". Все средства с них перечисляются в "Повернись живым". Конкретику по собранным средствам мы сможем предоставить уже после победы, но хочется подчеркнуть, что этими проектами мы хотели не только помочь защитникам и волонтерам, но и поднять боевой дух гражданских. И, судя по активности наших юзеров, нам это удалось. К примеру, в "Палімо вату" за донат мы высылали брендированные спички. Это было очень интересно для участников, но следующий проект показал, что люди приобщались к донатам ради самих донатов, а не ради прикольных подарков.

Запускать новые подобные платформы мы не планируем, ведь сейчас украинцы чаще приобщаются к локальным инициативам: собирают на войну родных, знакомых. Мы сфокусированы на уже запущенных проектах и на помощи проверенным фондам. Например, недавно мы передали миллион гривен UNITED24 и "Вернись живым" – 600 тыс. и 400 тыс. Продолжаем закрывать запросы клиентов и сотрудников компании, родные которых находятся на передовой.

После победы мы не планируем останавливаться. Присоединимся к экономическому восстановлению Украины. Компания COSMOLOT продолжит платить налоги и деньги за игровую лицензию (23,4 млн грн. в год), сотрудничать с украинскими бизнесами. В планах – работа COSMOLOT по другим направлениям, которая позволит нам создать новые рабочие места для украинцев.